Работа первой линии поддержки состоит в том, чтобы принимать заявки пользователей и решать возникшие у них проблемы. Не работает принтер, не открывается программа, нет звука на компьютере и так далее – это поводы для обращения к первой линии поддержки.
После того как заявка попала к специалисту первой линии, он собирает информацию о возникшей проблеме, выясняет все нюансы и принимает решение – решать проблему самостоятельно или передать заявку специалистам второй линии поддержки.
Большая часть проблем с рабочими станциями пользователей решается удалённо. Если такая возможность отсутствует, специалист выезжает к вам.
После того как проблема устранена, мы собираем отзывы наших клиентов. Нам важно знать ваше мнение. Благодаря этому мы можем повышать качество работы сотрудников IntegraSky.
01
Быстрая реакция на заявку
Если заявка срочная и работа компании под угрозой, время реакции составляет всего 5-10 минут.
02
Интеграция с вашим IT-отделом
Когда внутри вашей компании уже есть IT-отдел, но он решает более сложные задачи, мы обсуждаем порядок взаимодействия и разграничиваем компетенции.
05
Возможность работы от вашего имени
Порой требуется поддержка не только сотрудников компании, но и ваших клиентов. В таких ситуациях мы можем работать от вашего имени (представляться клиентам, как ваша компания, отвечать на звонки, поступающие на телефоны вашей горячей линии).
04
Отчетность
Вы можете отслеживать качество нашей работы. Мы предоставим доступ к HelpDesk, куда попадает большая часть заявок от пользователей, а при необходимости подготовим отчет на бумаге.
03
Выполнение 60-90% заявок специалистами первой линии поддержки
Специалисты IntegraSky, ответственные за первую линию поддержки, способны выполнить самостоятельно от 60 до 90% заявок. В некоторых случаях может потребоваться обращение к сотрудникам второй линии техподдержки.
Звонок на городской номер или на 911
Если в вашей компании есть IP-телефония мы настраиваем её так, чтобы каждый сотрудник мог дозвониться до инженера техподдержки как можно быстрее, набрав номер 911. Если IP-телефонии нет, то можно связаться с нами по городскому номеру.
Заявка в HelpDesk
Все заявки регистрируются в специальной системе, доступ к которой есть и у ваших сотрудников, и у инженера. Специалист видит все поступающие заявки и реагирует на них.
Письмо на электронную почту
Вы можете отправить письмо на единую электронную почту нашей компании. Заявка, которая отправлена на E-Mail автоматически попадает в Help-Desk.
Сообщение в Telegram
В связи с тем, что Telegram становится удобным для бизнеса, некоторые компании выбирают этот способ для связи с техподдержкой. Пользователь отправляет сообщение о проблеме в специальный чат, а инженер устраняет неисправности.
Важные нюансы
Первая линия поддержки IntegraSky способна обслуживать до 400 компьютеров.
Мониторинг
Мы можем следить за тем, как работает ваша IT-инфраструктура и видеть проблемы до того, как произойдёт поломка. В рамках дополнительного согласования мы можем принимать заявки не только от пользователей, но и от системы мониторинга.
Конфиденциальность
Никакие данные вашей компании не будут переданы третьим лицам. При необходимости мы подпишем с вами договор о неразглашении коммерческой тайны.
Быстрый запуск
В среднем мы приступаем к работе в течение 1-4 недель, в зависимости от сложности задач и количества рабочих станций.